全国旅行社风云人物红河论道
 
论坛现场

精彩的论点

嘉宾演讲
    上周，中国旅行社协会四届三次理事会在我州弥勒市举办。在简短的致辞后，此次会议的论坛部分正式开始，每位嘉宾只有10分钟的演讲时间，来自中国旅游研究院的杨颜峰博士、首都经贸大学的李云鹏教授、金棕榈企业机构CEO潘皓波、榜中榜传媒总裁曹戈、淘在路上总裁唐一波、中国国际旅行社总社副总裁胡志敏、北京众信国际旅行社副总裁路振勤、上海携程国际旅行社有限公司总经理王涌、中国旅行社总社有限公司市场部总经理冯云、山东嘉华文化国际旅行社有限公司董事长张明、同程网络科技股份有限公司吴志祥、上海锦江国际旅游股份有限公司副董事长包磊、广州广之旅国际旅行社股份有限公司副总裁赵文志、去哪儿网度假事业部总监徐步林、上海春秋国际旅行社有限公司总经理肖潜辉、阿里旅行·去啊总经理李少华、中青旅控股股份有限公司办公室主任柴昊、北京凤凰假期国际旅行社有限公司谢立欣、重庆海外旅业(旅行社)集团有限公司CEO傅荣波、北京途牛国际旅行社有限公司CEO于敦德、欣欣旅游网总经理赖润星、途风旅游网CEO陈锐、深圳市海外国际旅行社有限公司总裁宋斌等先后发表了精彩纷呈的演讲。500余位来自全国各地的旅行社负责人、云南旅游业者现场聆听演讲，演讲还利用网络与国内业界进行了同步互动。5年后的旅行会是什么样？门店和网店孰轻孰重？这十多年来旅行社一直要突围和创新，你out吗？……当一个又一个有意思的话题被抛出的时候，来自于全国百强旅行社的老总、行业网站的CEO们给出了不同寻常的回答。这次的旅行社协会大会的论坛显得含金量极高。
    携程王涌
    携程的平台，从2012年开始，我们一直在纠结这个平台如何做，如何开放，我们的平台和我们的自营业务有什么区别，有什么不同？我们如何区分？这个问题纠结了一年，实际上我们大的平台战略从今年开始。我们连接了游客、供应商、旅游推广商，提供在线生产标准、服务准则，形成上下良性互动群体。
    携程的一小时快速响应机制、现场服务机制，已经被上海旅游局列为行业服务参考标准在上海推广，后续我们也会开通网络，把所有领队资源行程单作可视化的APP，你们将来所有的领队、导游服务全部开放可视化跟客人互动。现在还有一个团队助手，我们原来是自己用，以后我们会开放跟各位一起使用。客人旅行前，报团完成订单服务，他收到一个信息点，形成分享互动，现在是分享和互动的时代，出问题我们的后台和领队马上会处理。
    我们量化供应商管理制度，我们希望跟大家一起就产品的满意度、满位率进行监控。大家知道，产品的满意度才是我们后续订单的来源，在互联网上有一个公式，流量×转化率=订单，我们做好了以后我们的订单会大幅度增加，会获取更多的订单。中间是一个质量问题，我们会优先和核心合作伙伴对接，分享60%以上的产量，但这个核心合作伙伴是动态的。希望各位共同来运行这个规则。
    中旅冯云
    客户共享，会改变传统散拼的模式。比如你的产品比较好，你专门做一个领域的产品，可能会有全国的旅行社来代理或者销售你的产品。业务流程、操作平台与移动终端对接，插上互联网的翅膀。
微型店铺，大家觉得这个太小了，但是我想，微店非常重要，虽然在旅游方面用得很少，但是在化妆品、服装界起到了非常好的作用。我们刚才讲的散拼模式，你服务好自己的客户，他就不会被互联网拿走。产品为王、服务制胜，谁能做私人定制，谁一问三不知，只有专业的服务才能做到这一点。资源整合再加之连上掌控稀缺资源，让产品不具有竞争性，服务连上整合跨界资源，让服务不具有替代性。
    途风旅游网　陈锐
    美洲市场上，美国官方有一个对未来数年的预期，他们预期中国大陆人到美洲的旅游会年均增长20%，旅游研究院的分析报告显示，在欧洲、澳洲有18%的增长，这些数字做了一个保守估计，最近的APEC会议结束之后，美国给了中国10年的多次往返签证，澳洲和欧洲的国家会跟上这个趋势。
    旅游服务已经到了极致个性化的时代：服务资源整合是OTA的核心存在价值，这个资源不仅仅是产品资源：我们一起迎接出境游市场深度变革的黄金十年。
    同程网　吴志祥
    作为在线旅行社，移动客户端到底怎么玩儿的？主要有3大关系，高毛利、低毛利、高频低频度。每一个关系都极其重要，都在我们客户端上，每个服务都对应这个关系，承担非常重要的作用，才能让用户产生黏性，不断跟你互动。前面3个字就是这3张牌，“J、Q、K”，“勾过来、圈他、K他”。下面3个字，“爆、扁、爽”。爆品，让用户有尖叫的感觉，引起同行的跟进，这叫爆品，源于扁平化的企业管理内部结构，没有扁平化的管理是不可能有爆品的。一定是产品、CEO、客户才可能产生爆品。有了扁平化的内部结构，才有可能让你的员工爽。你的员工爽了，特别是“80后”、“90后”的员工，不再为自己的生计而工作，“90后”员工每个人都有几套房，他就能为他的成就感工作。
    上海锦江国际旅游股份有限公司包磊
    互联网流行两句话，世界上有两个行业，一个互联网行业，一个是被互联网颠覆的行业。对的话，互联网改变人的思维和方法，不对的话，互联网讲究的是开放、分享、共赢，如果谁想要垄断，一统天下，我相信在互联网时代是自绝于人民。
    我跟同事反复分享，我们线下的企业流量从哪里来？产品怎么做？我以锦江来说，锦江出名的是酒店，我们现在全球有2800家酒店，在中国我们一共有1200个酒店，25万间客房，我们的流量5000万不到一点，这是我们自己看流量的入口，因为我们原来旅游板块跟酒店交流的是你给我一个好价格，我们酒店说，淡季你帮我卖了多少房间，这是甲方和乙方的关系，这种情况下大家很难共赢。如果我们把客房看作是流量入口，我销售的产品，怎么跟酒店分成，这样就把大家的利益顺同了。
    广州广之旅国际旅行社　赵文志
    公司运营的5个关键的构想。面对消费趋势的突变，消费结构的深度调整，我们将聚焦运营的5个关键，构筑O2O运营的思考，架构、大数据、采集全方位的客户交通数据为企业从采购、生产、销售、服务提供等环节量化依据。第二，客户关系管理构建的同时，向互联网与线下客户关系构成系统。第三，统一渠道的支持，将电商、微信、移动、APP、天猫、自助终端发挥各自不同的优势。第四，将用户体验概念拓展的任职、回团评价。第五，立体化的协同矩阵，从产品购买，到旅游业长期的服务质量、控制过程，采用全过程电子化管理。
    去哪儿网　徐步林
     关键词：第一，业态。我们今天提到，线下生意不好做，是因为在线企业的冲击，其实根本不是这回事，以往旅行社做散客的，2014年你们的业务几乎没有受到影响，做包团、国企这一块的，包总他们除外，大部分的国企做包团的2014年旅行社业务受到很大的影响。第二，心态。在线旅游来的时候，线下旅行社焦虑、观望，若干旅行社研究，有相当一部分旅行社对互联网进行拥抱。比如说在途牛的营销平台，每年超过1亿元的供应商超过5个，在去哪儿网，尽管刚刚起步，现在每年交易额超过千万的也有几十家，线下旅行社只要已经拥抱互联网，你的业务增长没有受到很大的影响。第三，数据，早上杨博士做了分析。从线下旅行社看，加起来3902亿，占了7.77%，但是我们的92.23是2.6万多家旅行社，300多亿线上企业，大家可以算一下，充其量能统一的就是十家多一点的互联网公司。所以说，看一看，到底是线上的绝对值大，还是线下的绝对值大。
    还有一个数据是无线。2013年年底和年初的时候，互联网移动用户的人数增长几乎是百分之百的增长。再看看从预定的数据看，2013年初，46.2%，年底67.9%，增幅相当大。去哪儿网目前无线端下载是2.7亿，携程二季度是2亿，途牛网达到0.45亿，年初的时候，途牛的下载量还是在百万内，短短一年不到的时间已经到了4500万，所以无线的变化，对线上旅游来讲，大家思考一下，未来给我们的冲击是什么？
    上海春秋旅行社　肖潜辉
    我们都知道，TUI现在号称是全球最大的旅行社，这个应该是今年实现的，他的转型战略实际上是自助发展和并购，纵向和横向的并购，通过这样的路径实现。他上市之前，2004年开始转型之后，并购不停，他并购的全部是OTA，同时也有横向的并购，对旅行社、航空、游轮、酒店，是全产业链，而且是线上线下同时并购。
    我认为，我们这个行业目前总体的管理水平是处在从手工业阶段向工业化和信息化同步过渡的阶段，包括春秋在内，虽然我们号称全国旅游标准化示范单位，我们对电商非常重视，我们是中技术的旅行社，但是面对OTA，面对先进制造业我们很汗颜，我们差得非常远。
所以我在我们的公司给员工讲3个必须，必须洗脑、必须痛改、必须学习，虚心学习，OTA的人是年轻人，但是他们在互联网方面是我们的老师，要老老实实地向他们学习，不要有任何的不服气。我们给予线下的创新，我们就可以赢得这样一次冲击。
    线下为本，线上为用，线下深耕，线上突破，上下结合，线下反哺线上。自由行直通车，明年1月下旬我们要和红河合作，有一个从昆明经石林、弥勒、建水，这样的自由行直通车，车上有WIFI。我们希望和同行合作，谢谢大家。
    阿里旅行·去啊　李少华
    我想分享一下我的几个感受，我是十年前进入旅行社的圈子，那时候我在一家国有企业，在没有任何先兆的情况下被任命为旅行社的老总，之前我是技术人员。唯一的经验是写了转型的报告，那个时候我是一个老板的秘书，仅此而已。在我看来，在线旅行或者是旅游，我想最重要的是旅行，而不是在线。
    我斗胆断言，对中国旅行而言绝大多数APP已经死亡，只有服务才是制胜的王道。有点小激动。阿里旅行·去啊是一个非常新生的产物，我们在一个月以前，刚刚宣布我们淘宝旅行升格叫去啊。
    非常荣幸在10月28日集团内部放行我们单飞。我们用独立的平台支撑第一个“双11”，这个数据在网上已经公布过。我们去啊的度假已经超过5亿+，为什么写+，因为我们是一家监管非常严的上市公司，所以审核一个数据都需要在香港的同事审批。这是我们基于度假的，这个交易和在座的绝大多数人有关系，所以我们在前天，我们在杭州有一个商家大会，请了1000个买家，我们在感恩节感谢他们。机票和酒店是标准的内部，我们有30万张机票15万间以上的酒店。
    我们一直在晒金钱，我们也承认我们是富二代。刚才主持人问我是不是价格战，我们上去的时候，由于是要排到主页面的区，爆款我会问内幕小二的负责人，这个商品你敢不敢买一份让你的老婆、孩子、父母去，敢，我放行。你这个商品是盈利还是亏损，如果你能自圆其说我放行。最重要的我们理解在线理性的平台是从C出发，是持续的创新。一个月以来我们把淘宝的3亿万用户，有2000万转化成旅游用户，接下来我们会把这2000万人跟大家分享，我们已经跟一些大酒店等沟通，打通阿里旅行·去啊的体系，有9000万用户，值得信任的消费者，我们和大家分享，最关键的是我们一起洞悉用户个性化需求。
    中青旅控股股份有限公司　柴昊
    中青旅总裁张立军先生指出，旅游继汽车、房地产之后，将成为我国第三大全民消费。下面先和大家分享房地产和汽车领域的两个案例。在房地产领域有这样一个不为大家熟悉的公司——苏州德胜洋楼公司，目前销售4亿至5亿元，占据国内木结构别墅的70%份额，尽管房价涨升不断，但是他的报价是4950元不动，在他们制造的木制品中所有的螺纹按一字排列，不能歪斜，工地有监督员巡查。德胜仓库有很多的库存，覆盖了500公里范围，确保得到及时供应。针对一直不涨价的问题，董事长说了，公司保持20%—25%的利润率就可以。海洋中有庞大的鲨鱼，也有许多快乐的小鱼，我就想做快乐的小鱼。
    今年“双11”大溪地卖的300多人，11个月卖了800人，占中国前往大溪地人数的1/3。我们对未来高端旅游市场的认识和判断，第一，高收入人取得消费意识，旅游消费水平快速提升，年均预算有望突破10万/人。第二，主题性出行需求明显。亲子游学、放松、健康养生有可能成为主要方向。第三，高端旅游以家庭为中心，数据显示80%的高端客群选择以家庭为单位出行。第四，私密性、稀缺度。
    昨天出家门去机场的路上，快的打车叫了一个号，专车的业务，来了一辆售价20多万元的别克君悦，我原来坐普通车120多元，但是这个106元，但是有36元的优惠券。他到门口来接我，提前半小时接我，一路听着手机导航，不怕他绕路，而且路上有矿泉水、纸巾，也不用付现金，我通过支付宝支付。这么好的服务还便宜，我很高兴，租车公司也高兴，对司机也高兴，他的收入是3500元保底加提成，而且他感觉，如果保养、出了保险，有租车公司，他感觉，比出租车司机来讲有面子，工作也不累。
    北京凤凰假期国际旅行社谢立欣我认为将来的产品是多元化的，将来的中国游客出行有很多自由行，有很多的碎片化，但是将来的小团体旅行是其中的重中之重。那个时候有很多人是以家庭游、亲朋好友游为主。像我们经常看到的40多人、30多人的团会很少，所以多元化来自于我们中国的游客，现在是遍布世界各地，所有的地方都有中国游客。
    从产业链来讲，这是一个上下游联通的时代，作为旅行社，而且以2015年春节为例，我每天的桌子上会有一个通报，全国各地每一个地方的包机信息，每天在变化，每个社都有各种各样的包机，巴厘岛、泰国、曼谷、俄罗斯、欧洲……将来一定是上下游资源联通的时代，这个趋势非常明显。
    传统旅行社不能做电商，第一太烧钱，第二传统旅行社没有互联网基因。我们只能拥抱互联网，我们没有几个亿去烧钱，我们只能作为一个渠道，增加营销的措施。
    重庆海外旅业集团傅荣波
    在座的各位可以不喝可口可乐，但是不能不上网，所以在互联网成为习惯的时候，我们认为应该把握机会。市场需要什么？其实市场有很多需求。我们有两种方法去满足，一种是方位，一种是差异化。我们总结现在的市场需求大概是这几点，特别是旅行社的需求，旅行社行业有一个最大的问题，跨区交易不畅通，信用等级不完善，资金安全不够，所以造成了交易的过程和产品的丰富度、信息交换存在市场空间。
有很多人问我免费是不是商业行为，我说看看很多OTA不光免费还在贴钱，这一块我们跟很多互联网企业学习了很多，其实在我们做传统服务的时候，我们想的是，我给用户服务好，我要从用户身上获取我的利益，但是很多互联网思维是，我不仅要给用户服务好，还要亏钱。这是值得我们共动学习的地方。只做平台不涉交易。
    途牛于敦德
     我们觉得未来和我们的旅游产品的结合，会越来越紧密。在8年前，我们刚开始做途牛网的时候，我们发现我们可以通过结构化形成和照片更全面和翔实地展现旅游产品，但是发现还是不够，我们没有用几张照片展示旅游地，我们希望通过视频来展现，这让旅游目的地、我们的公司都发生了很大的变化。
    今天我要说的主要的一句话，其他的都是次要的——客单价划分行业。我给大家出个题，大家想一下。最高客单价的行业是什么？我前段时间接触到省内一个企业家，他们是造船的，他们造一艘船，可能几十亿美元，造一艘船很长时间，他说我们这个行业，互联网公司，没法弄，确实是这样，但是他的客单价水平，还不是最高的。最高的客单价水平是投行，投行是卖公司，帮公司融资上市。
    深圳市海外国际旅行社　宋斌
    传统旅游终将被革命，根本是效率问题。我用两个场景来说明，大家设想一下，一个游客去旅行社报名，遇到的是什么待遇，三四个营业部，每个营业部有三四个接待员，十几条线路，决定了你的购买行为。我们在批发销售员的培训过程中，有一课，新员工进来第二天我让他们做一个课程，两个人一组，去当地的市场报名，冒充客人报名，为什么有这个课程？通过冒充客人报名这件事情，让他了解他所要销售的线路，完全是盲目的状态，资料也不给，在市场上随机乱找。他们回来以后，不管是北京、上海、深圳，其实城市，大部分都有一个同样的感受。回来说，宋总，这个营业部挺怪，我是客人，我进去以后没人理我，水都没给我倒，态度非常恶劣。
    现在有人上市了，有人没上市，所以大家比较焦虑，我们要先了解，上市公司在哪儿上市的，在中国上市，A股主办，中小板、创业板，和在美国上市的纳斯达克是两回事。纽交所像马云才能上，而且是有利润才能上，纳斯达克是科技为主的，中国的股市跟美国的纳斯达克比起来，一般对旅行社有影响的就是这两个，在中国上市主要指标是利润，并不是营业额，所以不管上市公司对你有多大冲击，你要想到他做的是正常的经商行为，不可能亏钱做生意。